2022-02

2022-02-25

『テキストコミュニケーションの弱点』

こんにちは。
理念浸透コンサルタントの松本です。

リモートワークが普及するに従い、
コミュニケーションの取り方も変わっています。

ＺｏｏｍやＴｅａｍｓで１ｏｎ１を実施したり、
ＳｌａｃｋやＣｈａｔｗｏｒｋで
情報共有や進捗管理をされています。

リモートワークを推進しようとしている
企業に調査をした際、
テキストコミュニケーションが中心になり、
取り方に悩んでいる企業様がいました。

ＳｌａｃｋやＣｈａｔｗｏｒｋは
テキストコミュニケーションが主。

日常的にＬｉｎｅを使っている方が多いので
テキストコミュニケーションは慣れていそうですが
ビジネスが絡むと注意が必要です。

直接、顔を合わせている中でのコミュニケーションは
視覚情報と聴覚情報も同時に入ってきます。

そのためテキストだけが独り歩きせず、
総合的にメッセージを発信できます。

内容の説明が論理的ではなくても、
身振り手振りと雰囲気でニュアンスを伝えてきた人もいます。

顔を合わせている時に冗談を交えて
「ふざけんなよ～」と言うと笑い話で済む。

でもこれをＬｉｎｅ上で
「ふざけんなよ」というテキストみると
怒っている？とも想像しませんか？

私が以前、上司とのメールのやりとりで、

「わかる？？」

というテキストを見た時にイラっとしたことがあります。
馬鹿にしているのか…と。

上司がどういう意図だったのかは不明ですが、
勝手にこちらが負の解釈を加えてしまいます。

受け手の立場を想像して、
慎重に言葉やニュアンスを選ぶことも必要ですね。

知らない間に相手から
嫌悪感を抱かれているかもしれません。

１　思いやりの一言

×「了解」　※淡白で終わる
〇「了解。○○をありがとう」　※感謝を付け加える

 

２　指摘の一言

×「△△が違うぞ」　※ストレートに指摘
〇「△△が合っているか確認してみて」　※やんわりと要望
〇「△△は正しいかな？」　※疑問形で気づかせる

些細な事ですが、
こんなことにも気を付けてみましょう。

　

2022-02-17

『熱狂的な固定客の作り方』

こんにちは。
理念浸透コンサルタントの松本です。

先日、エステサロン経営者のＭ社長から
お話を聞きました。

ここには熱狂的な固定客がいます。

15年近く通う常連様がいたり、
1週間に6日も通う常連様もいる。

週6日も来ていると、
従業員以上にお店に来ていることになります。

なぜここまで支持されるのでしょうか。

様々な要因があるのですが
一つは接客への考え方。

「来店されたお客様へ
　接客をするのはある意味当たり前。

　むしろお店を出てから接客が始まる。
　お客様が店舗にいない、
　つまりご自宅にいる時まで接客の意識を持てるかどうか」

このようなことを話されていました。

固定客の方には定期的にニュースレターを
送られているようですが、
おそらくご自宅にいるお客様を想像して
発行しているのでしょう。

常連Ａ様が手に取って読んでいることを想像して、
書いているのかもしれません。
　

コロナ自粛中でお店が営業できなかった時も
お客様一人一人に連絡をし、
お客様の状況を確認されていました。

店舗が営業できなくても、
お客様との繋がりが弱まることはありませんでした。

ストレスを抱えていないか、体調を崩していないか、
気持ちが落ち込んでいないか、
外出ができずに体のバランスが崩れていないか等。

お客様をいわゆるお客様としてではなく、
「身内の大切な人」として見ている
感覚なのかもしれません。

「お店を出た瞬間に接客が始まる」

お店に来られていない時間に、
どれだけお客様を気にかけているかどうか。

お客様との強いつながりは、
そういった時間から育まれるのでしょう。

　

2022-02-02

『答えを求めず、切り口を求める』

こんにちは。
理念浸透コンサルタントの松本です。

皆さんは仕事上で困っていることはありますか？

困っていることがあると、
どうしたらよいか「答え」が欲しくなります。

ただし「マーケティング」「マネジメント」においては

「これをやれば100％成果が出る！」といったものは
なかなかありません。

上手くいく方法が仮にあっても、
市場や各会社の強みや資源、地域性が異なる。

すべての企業に汎用性がある方法は稀です。

逆に汎用性があれば、
すぐに真似をされてしまうので、
優位性が乏しくなってしまう。

私の専門領域である人事関連でも

「○○な部下がいるのですが
　どうしたらいいですか？」

と質問を受けることがあります。

私はその部下に会ったことがない。
質問者の主観が入った情報の中でしか答えられない。

「女性の部下をどのように
　マネジメントすればいいですか？」

といった質問もありました。

この時点で「女性」というものを一般化して、
女性が持つ特徴にバイアスをかけて、
一般回答らしきものを伝えることになる。

（だいたいそういった回答を
　質問者は求めていないことが多いのですが…）

「答え」を欲している方から相談を受けた時、
無責任なことも言えないので、
予めお伝えすることは、

「答えを提供できません。私も答えは分からない。
　ただし切り口を提供することはできます。
　切り口からご自身で考えてみてください」

といったこと。

人材育成も組織づくりも
「答え」はないですよね。

書籍を調べれば様々な理論があります。

これらの理論は有益な情報ではありますが、
「切り口」なんです。

「答え」があれば全員が成功しています。

あるのは「切り口」のみ。
それをどのように活用するかは自分次第です。