2015-05

2015-05-01
『理念浸透が業績に繋がらない３つの理由　その２』

ペイント２

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『理念浸透が業績に繋がらない３つの理由　その２』
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こんにちわ。
理念浸透コンサルタントの松本です。
前回、理念浸透が業績に繋がらない理由の1つ目をお届けしました。
理念そのものが間違っている、というケースでした。
今回は２つ目をお届けします。
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凡事徹底×理念浸透
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理念浸透の土台となる凡事徹底ができていないと
数値には繋がりません。
凡事徹底とは、当たり前のことを当たり前にできる風土を
作り上げること。
厳密にいえば凡事徹底も理念浸透の一貫なんですが、
分かりやすく分けて考えます。
凡事徹底によって「基本的価値」を作り出す。
理念浸透によって「特別価値」を作り出す。
基本的価値とは、サービス業として
最低限お客様へ提供しなければならない価値のこと。
飲食店であれば、「料理がおいしい」「待たされない」
「言葉遣いが丁寧」「接客が明るい」「店内がきれい」など。
基本的価値を提供することにより、
お客様へ「安心」を提供することができます。
一方特別価値とは、サービス業として
あなただけのために提供する価値のこと。
飲食店であれば、
「メニューにない料理を出すこと」
「お名前を覚えること」
「記念日に特別なお祝いをすること」など。
このように大きく分ければ、基本的価値と特別価値に
分けられます。
この２つを提供できている時、持続的にお客様から支持を
得ることができます。
東京ディズニーリゾートが良い例ですね。
基本的価値も特別価値も提供できている模範となる
企業の１つでしょう。
私がとある飲食店に入った時のことです。
訪れた月が誕生日月ということもあり、
最後に小さなデザートをサプライズで出していただけました。
この行為は嬉しかったのですが、内心
「もう少し料理を待たせないで出してほしいな」
「こちらが何度も呼ばなくてもドリンクのお代わりに
気づいてほしいな」
「トイレを綺麗にしてほしいな」
といったことを思っていました。
これは「特別価値」を試みていますが、
「基本的価値」が満たされない状態です。
お客様が心的にこのような状態だったならば、
再来店に繋がることは難しいですよね。
多くの場合、理念浸透をすると顧客に「感動」を与える行動が
生まれます。
でもそれは凡事徹底により、「安心」が提供できていることで
初めて価値があるのです。
基本的価値と特別価値。
自社の実践度を振り返ってみてください。
次回は３つめの理由について触れます。