経営理念浸透ブログ

『ホスピタリティは技術なのか？』

こんにちは。
理念浸透コンサルタントの松本です。

以前、中央タクシーの宇都宮社長から
こんなエピソードを聞いたことがあります。

「弊社のタクシーの運転手さんは、
　“俺はこんなことをやった！”なんて
　あまり自己アピールされないので、
　会社で全てのエピソードを把握できていません。

　きっと私が把握できていない所でも
　間違いなくホスピタリティある行動をとっている。

　なぜならば弊社では
　“自分以外はお客様”という精神がある。

　先日も会社に御礼の品が届いたので、
　何があったのかを聞いてみた。

　一般女性が運転する車が突然止まってしまった。
　どうしたらよいのか途方に暮れていたら、
　そこに偶然、中央タクシーが通りがかり、
　運転手さんが車が動くように協力してくれたそうです。

　この一般女性にとっては、車の故障に詳しくなく
　運転手さんは心強い存在で本当に助かったそうです。

　ちなみにこの一般女性は乗客ではない。
　でもそのような人にも優しく対応できている。

　この運転手さんは日頃、乗客にどのように接しているかは
　見なくても分かりますよね」

タクシーは事業外労働。
すべてのタクシーに監視カメラでもつけない限り、
お客様とどのように接しているかは、
日頃の振る舞いは把握できません。

ホスピタリティは技術なのか？と言えば、
そうとも言い切れません。

おそらくホスピタリティが自然体でできる人は、
お金を支払ってくれるお客様以外にも
相手の立場に立って、
親切に振る舞える人ではないでしょうか。

お客様以外への振る舞いを見れば、
お客様への振る舞いは想像できる。

そんなことを考えさせられました。

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