経営理念浸透ブログ

『有名になれば真価・進化が問われる』

こんにちは。
理念浸透コンサルタントの松本です。

・業界○○グランプリで賞を取る

・テレビや書籍、専門誌で紹介される

・○○コンテストで認定を受ける

・第三社セクターの調査で賞を取る

これらは外部から一定の評価をもらったわけですから、
どれも名誉なことです。

しかし賞を取ったからゆえに
大変なこともあるそうです。

一つは期待値が上がる。

○○グランプリで賞を取られたわけだから、
さぞかしすごいお店だろう、施設だろうと
来る前からの期待値が高い。

期待値が高すぎると、
「思っていたほどではなかった」「普通だった」
と感想を持たれてしまいがちです。

10年前近くになりますが、
感動のサービスを提供するホテルやレストランが
書籍で紹介されました。

すると「いかに自分を感動させてくれるのか？」と
高い期待値で現地に行ってしまう。

以前と変わらぬ質のサービスを提供していても、
想像以上でなければ、
アンケート評価が下がったり、
コメント欄などに不満を書かれることが出てきます。

もう一つは新規客が増えて、
既存客(＝常連客)への対応が疎かになること。

有名になれば、一度は行ってみたい！という
一見さんが一気に増える。

そこにも丁寧に対応しようとするが、
同じマンパワーであれば常連客へのサービスが行き届かない。

すると常連客からアンケート評価が下がったり、
サービスの質が下がったと不満を言われたりします。
常連客の店舗・施設離れに繋がることもあります。

これは有名になったがゆえに、
ほとんどの会社が経験することのようです。

この試練をいかに乗り越えるか。

乗り越えた会社は、「やっぱりすごい！」と
また評価される日がきます。

乗り越えられなかった会社は、
話題にすら上がることがなくなります。

真価と進化が問われるのは、
名が知れた後なのかもしれません。

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