経営理念浸透ブログ

『７分間の奇跡』

こんにちは。
理念浸透コンサルタントの松本です。

十方よし.ＴＶ10月号のゲストは、
合同会社おもてなし創造カンパニーの
矢部輝夫氏。

前職時代、ＴＥＳＳＥＩにて
功績を残された方です。

従業員の定着率も低く、
事故やクレームも多かった新幹線の清掃会社に
「トータルサービス」の考えを定着させ、
おもてなし集団へと変革しました。

経済産業省「おもてなし経営企業選」、
「サービス・ホスピタリティ・アワード特別賞」を
受賞したほか、ハーバード大学ビジネススクールが
２０１５年からＭＢＡのケーススタディとしても
採用されているそうです。

東京駅であの短い時間で
新幹線内を綺麗に清掃。

一礼をするスタッフの姿を
ご覧になったことがあるでしょう。

「７分間の奇跡」とも呼ばれています。

仕事を再定義しました。
「掃除屋」ではなく、
お客様の「思い出づくり」業へ。

制服も変えたことも
意識変化に繋がったといいます。

たかが制服。されど制服。

清掃グッズも外部から汚く見えないように
改良しました。

意識を変えるために
形から入ることの重要性を教えてくれました。

また認め合う文化を作ることにも尽力します。

１００ー１＝０

これは通常、１回のミスが命取りになる、
１回のミスがすべてを台無しにするという意味で
サービス業の研修等で使われます。

矢部氏は、上記の様に考えず
「９９」のことを忘れてしまっているのでないか？
と捉えます。

普段、きちんとやってくれている「９９」に着目し
認め合うことが重要ではないかと考えます。

それはエンジェルレポートいうものに書かれ
年間にして１万件以上、寄せられるそうです。

ＴＥＳＳＥＩの事例は
ハーバードビジネススクールで
扱われることからも稀なケースです。

自分たちの仕事を再定義して、
あれだけプロフェッショナルな仕事を
されているわけですから。

皆さんの会社にも応用できる点が多々あるでしょう。

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